直擊印度 CEO:戴著黑色頭巾的 MasterCard 執行長安傑·班加,8年改革營收超越 Visa 背後的印度管理學

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直擊印度CEO:戴著黑色頭巾的MasterCard執行長安傑·班加,8年改革營收超越Visa背後的印度管理學
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(本文出自《經理人月刊》2018年11月號,封面故事:印度 CEO 的領導學

在各大國際金融會議中,你很容易看到一個特別的身影,戴著黑色「頭巾帽」(turban),他是篤信錫克教(Sikh)的萬事達卡(Mastercard)執行長安傑·班加(Ajay Banga)。

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自班加有記憶以來,因擔任軍官的父親被派往各地軍營,全家人跟著跑遍印度各城市。「每隔一年,就必須適應新的環境,重新融入當地的生活圈。」班加的哥哥、聯合利華(Unilever)前任全球業務總裁文迪·班加(Vindi Banga)表示,遊歷各地的經驗養成他們的高度適應力。

不僅如此,軍隊中,最重要的是團隊合作與溝通能力,在班加眼裡,父親總是以尊重、開放的態度對待每一個人,耳濡目染下,班加的領導風格也帶有一些父親的影子,「現在我在公司總部最好的朋友是送報人,我每天都會和他們聊天,有時因此得到不少小道消息。」

小時候的經歷,造就班加勇於面對挑戰、跨出舒適圈的性格。1981年,自印度管理學院(Indian Institute of Management)MBA 畢業後,班加進入印度雀巢(Nestlé),一待就是13年。在任職期間,哪個部門缺人,班加就自告奮勇接下任務,擔任過銷售、行銷等職,任何學習機會都不放過。1994年他加入百事(PepsiCo)印度分公司,在兩年的工作時間,帶領團隊引入必勝客和肯德基的印度特許經營權;不過,班加知道,自己不想只待在印度,而是可以到世界各地體驗。

因此,他在1996年加入花旗集團(Citigroup),13年來擔任過美國、歐洲、亞洲等區的高管,負責品牌行銷;2008年成為亞太區執行長,接手公司的新業務:小額信貸。擁有豐富國際經驗的班加,清楚公司各部門的業務,了解各區的文化,這讓他成為下任花旗 CEO 的最佳候選人。不過,在2009年,萬事達卡看準班加在金融行業的經歷,以及喜歡接受挑戰的特質,邀請他接任執行長。

在2010年7月1日,班加正式成為萬事達卡執行長;當時,行動支付逐漸興起,連帶信用卡的使用量逐漸減少,外界也期待他的上任,能替組織帶來新氣象。雖然當時的萬事達卡處在業界龍頭威士卡(Visa)和行動支付夾殺之中,班加卻認為,萬事達卡看似腹背受敵,但全世界仍有80%的人使用現金交易,因此,「現金」才是萬事達卡的敵人。如何減少全球的現金交易量,成為萬事達卡的第一要務。

不過,對班加而言,確立方向、執行策略並非難事,如何讓員工認同策略、願意改變需要花時間;對員工來說,他是個空降主管、萬事達卡的局外人,只有成員信服他,才有辦法推動他想做的事。

消除空降、局外人疑慮,上任先拜訪各地請益

因此,他的第一步是徹底了解公司,在最短的時間掌握企業的文化與優劣勢,取得員工信任。班加一開始就從「傾聽」做起,要消去員工眼中自己屬於「局外人」的觀感,唯有聆聽員工的想法,才能建立連結。

「我是公司新任的執行長班加,我該做些什麼才可以幫助你?」 他拜訪總部的每一間辦公室,花時間與員工對話,不僅紐約總部的員工,班加更「環遊世界」,造訪各國的萬事達卡分部,親自了解當地面對的困難或障礙。

與員工建立連結之後,他希望能推動不排斥改變、包容的企業文化。在種族多元的印度成長,加上父親的身教,班加明白,只有尊重每一個人的想法,跨國企業才會具備國際競爭力;只用西方國家的思維來做事,會失去其他區域的生意。此處的每一個人,包含女性,班加認為女性不適合從事領導和科技的工作,簡直是荒謬的想法。他舉例,萬事達卡的女財務長收入居於全公司第二,「只有善待每一個人,才可以留下人才。」

當萬事達卡逐漸跳脫舊思維,成員就會更願意面對挑戰與創新,員工不再以「這可能做不到」為藉口,而是勉勵「如果這麼做,就可以成功,」帶動組織的正向氛圍。

不一定要追趕第一名,「繞路」也能滿足顧客

在信用卡交易市場上,威士卡是萬事達卡最大的對手,兩者如同可口可樂與百事可樂的關係; 班加深知短期內無法追趕,因此從未將提高信用卡市占率為第一要務,他選擇另闢蹊徑。

曾在雀巢和百事工作過的班加,明白良好的消費體驗才能滿足顧客,這不只適用食品或飲品等最貼近消費者的商品,而是套用在所有的商品。用科技改善信用卡的使用體驗,成為班加的首要目標;他先在世界各地設立9間創新實驗室,全心投入金融科技(fintech)的研發,包含雲端支付、線上交易、電子支付等新技術,可謂萬事達卡的創新來源。

2013年萬事達卡推出支付系統「MasterPass」,只要使用電子錢包,隨手感應信用卡、簽帳卡、手機 App,就能夠快速付款。舉例來說,倫敦及新加坡的交通運輸系統已導入 MasterPass,使用者只要手機安裝 App,刷一下就可以輕鬆交易,不一定要使用當地的貨幣或交通卡,便利又快速。

此外,萬事達卡還投入研發「智慧晶片」,任何加裝此晶片的消費型機器,像是自動販賣機、印表機,同樣可以用行動支付付款,提升使用者的便利性。

當初市場擔憂行動支付取代信用卡的質疑聲浪,如今,隨著愈來愈多的消費者使用手機綁定信用卡的付款方式,反而帶動萬事達卡的交易數量及金額。

加入萬事達卡後,班加一連串的改革已帶動業績成長,2016年信用卡的交易金額達673億美元(約新台幣2兆836億元),較前年成長12.7%,超越威士卡10.3%的成長率。

目前萬事達卡的支付系統已和全球210多個地區的消費者、企業、金融機構、政府連結,截至今年第3季度,總計發行24億張萬事達卡和 Masteo 卡(萬事達卡發行的簽帳卡品牌),已超過去年全年度18億張的發卡量。班加成功捨棄萬事達卡原本只是信用卡發卡組織的定位,轉型為電子支付系統公司,不僅提升消費者的使用體驗,也降低製造塑膠貨幣的成本。班加上任後的傑出表現,讓他在《財星》(Fortune)評選的2017年「年度企業家」中,排名第六。

安傑·班加的管理 3 心法

1. 不只有 B 計畫,還有 C、D 方案

在印度,停電是常見的事,除了發電機之外,還須準備其他的備用電源。面對動盪的世界也是如此,你永遠無法完美預測事件的發生,所以只有 B 計畫不夠,還要設想 C 和 D 策略。

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2. 有壞消息?雙手迎接、正面迎擊

當你有壞消息,請以乘坐電梯(take the elevator)的速度據實相告。沒有人喜歡失敗,但逃避無法解決問題;既然錯誤已經產生,唯一的解決方法,就是快速面對、立即解決。

3. 經營跨國企業宗旨:全球在地化(glocal)

以番茄醬為例,每個人喜歡的口味不一樣,有人喜歡酸甜或鹹甜,但絕對沒有人喜歡難以打開的醬瓶。仔細觀察,就會發現世界共通的準則,並以此調整適合當地市場的服務。

安傑·班加

出生:1960年
出生地:印度浦那市(Pune)
學歷:德里大學(Delhi University)經濟學學士、印度管理學院(Indian Institute of Management)MBA

人物大事記

1981:加入印度雀巢,13年的職涯中,負責過銷售、行銷、產品管理等職務
1994:加入印度百事,帶領公司推動肯德基和必勝客的印度特許經營權
1996:進入花旗集團,曾任歐美、中東區高管,2008年擔任亞太區執行長
2009:加入美國萬事達卡公司,2010年7月1日接任執行長至今

萬事達卡

1966年成立,是一家由全球2萬5,000多個金融機構組成的金融服務公司,全球信用卡發卡量市占第二。近年積極轉型為支付科技公司,2018年10月市值達2,070億美元(約新台幣6兆4,000億元),自2008年金融海嘯至今,股價成長5倍。

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資料來源:
1.〈Why Preparing in Advance is Priceless: How MasterCard CEO Ajay Banga Planned Ahead for His New Leadership Role〉,《富比世》
2.〈How MasterCard became a tech company〉,《財星》
3.〈How CEO Ajay Banga Is Transforming MasterCard Into A Digital Disruptor〉,《富比世中東》
4.〈MasterCard CEO Ajay Banga on Taking Risks in Your Life and Career〉,《新加坡郵報》
5.〈MasterCard CEO: Every woman in our company makes the same as the man〉,CNN

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